Come gestire i commenti negativi nel Web

17 Mar, 2017 | Comunicazione, Marketing, Social Media

Basta rimanere lontani dal Web, dai Social media per evitare che si facciano commenti negativi su di noi, sui nostri prodotti e servizi, sulla nostra azienda?

Come gestire i commenti negativi nel WebNon c’è dubbio, il Web e nello specifico i Social media sono una grande opportunità per chi ha qualcosa da dire o qualcosa da promuovere. Talvolta, però, può accadere di essere criticati e messi in discussione. Può accadere che vengano messe in discussione delle marche, dei prodotti o servizi, e di conseguenza l’immagine di un’azienda. Può capitare alle grandi aziende come può capitare a chi ha una piccola attività e sta facendo i primi passi nel Web per farsi conoscere e promuovere il proprio messaggio, prodotto, servizio.

Anche con la pubblicità tradizionale, dove l’azienda sembrava avere un controllo totale sulla storia delle proprie marche, i consumatori potevano dire la loro in merito alla bontà del prodotto o servizio, e il passaparola offline faceva il suo corso ma avveniva tutto più lentamente. Online, ogni parere positivo o negativo può fare il giro del mondo nel tempo di una brevissima pausa caffè.

Nel Web gli utenti si possono esprimersi facilmente, la Rete non ha barriere e questa modalità che fino a poco tempo fa ci sembrava nuova e anche strana, ci ha reso tutti un po’ più liberi e spavaldi, disinibiti. Non si ha più il timore di criticare qualcuno o qualcosa, di fare un commento negativo, di lamentarci pubblicamente se un prodotto o un servizio o un trattamento non ci è piaciuto. Il contatto tra chi offre e chi riceve, è diretto, veloce, facile.

In ogni caso non si può sfuggire al malcontento di un cliente e non si può nemmeno fare finta di niente e non prendere sul serio le lamentele dei consumatori come si faceva spesso nel passato. Ed è un grosso errore anche pensare che basta rimanere lontani dal Web, dai Social media per evitare che si dicano cose negative su di noi. Ormai, essere online può dipendere dalla nostra volontà o da quella di altri, quindi si può decidere di non entrare nella Rete ma non si può impedire ai nostri clienti di farlo e di parlare di noi, dei nostri prodotti/servizi e della nostra azienda, anche a nostra insaputa.

Quindi, è meglio esserci e dare ai nostri clienti un punto di riferimento (pagina aziendale in un Social network, un blog…) dove trovarci e poter dialogare con noi, anche attraverso delle lamentele. La cosa interessante è che noi possiamo gestire personalmente queste lamentele e trasformare un’esperienza negativa di un nostro cliente in esperienza positiva. Un cliente deve essere ascoltato, capito e deve avere una risposta tempestiva e onesta alla sua lamentela.

Cosa si deve fare per tenere sotto controllo i commenti negativi?

  • Consumatore deluso o troll?
    La prima cosa da fare è capire se la lamentela arriva da un consumatore deluso o da un troll, che ha come unico obiettivo quello di fomentare gli animi e disturbare la comunicazione. Bisogna imparare a fare la differenza altrimenti si perde tempo ad alimentare delle finte lamentele.
  • Capire il problema del consumatore
    Seguire con attenzione la critica/lamentela del consumatore e i commenti della comunità cercando di capire nei dettagli qual è la vera delusione di questa persona.
  • Rispondere tempestivamente
    Entrare subito nella discussione dimostrandosi pronti al dialogo.
  • Scusarsi dell’inconveniente
    Le scuse sembrano una mossa scontata ma non dimentichiamoci di farla questa mossa. In ogni caso, se un nostro cliente è rimasto deluso da noi, dal nostro prodotto o servizio, un minimo di responsabilità ce la dobbiamo prendere a priori.
  • Farsi carico del problema
    Il dialogo è necessario, le scuse sono dovute ma se c’è un problema dobbiamo fare del nostro meglio per risolverlo.

Cosa NON si deve fare quando capita di ricevere un commento negativo?

  • Ignorare le critiche e le lamentele
    La totale mancanza di segnali da parte dell’azienda e lasciare che una lamentela diventi un dibattito tra vari consumatori diventando una storia negativa che si propaga nel Web senza l’intervento dei responsabili, è la cosa peggiore che si possa fare.

È bene prendere atto dei propri errori e delle storie negative che si possono creare intorno a questi errori e bisogna rendersi conto che in Rete un commento negativo non si esaurisce da solo ma può diventare virale, crescere in modo esponenziale. È necessario rispondere velocemente per evitare che le storie negative si ingigantiscano e conquistino l’attenzione di troppe persone.

Fra l’altro, un intervento tempestivo dà l’idea che l’azienda si occupi realmente dei suoi clienti, conversando con loro e risolvendo gli eventuali problemi. Già il solo fatto di creare una relazione (attraverso un dialogo onesto) tra l’azienda e il cliente scontento, può migliorare la situazione da subito.

Se il fatto negativo può diventare virale, anche una buona gestione di questo fatto può diventare virale e trasformarsi in un punto di forza dell’azienda.

Pat

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